Giải quyết Khiếu nại

Phần lớn bất đồng giữa người chơi và một casino quy về một lượt cược kết toán trông có vẻ sai, một khoản thưởng biến mất, hoặc một khoản tiền chưa về. Gần như tất cả đều có thể xử xong trong một lượt trao đổi duy nhất nếu tin nhắn đầu tiên chứa đúng những chi tiết cần thiết. Trang này giải thích gửi tin nhắn đó đi đâu, viết gì trong đó, vụ việc đi tiếp thế nào sau đấy, và chuyện gì xảy ra nếu câu trả lời không phải điều bạn chấp nhận.

Khi nào dùng chính sách này

Nó áp dụng cho bất cứ điều gì bạn muốn khiếu nại về tài khoản của mình tại DK88: một lượt cược kết toán ngược với kết quả bạn chờ đợi, một kèo bị hủy, một lệnh cash-out không đi qua, một vòng chơi casino hay game nhanh kết thúc không ổn, một khoản thưởng hay vòng quay miễn phí bị thu hồi, vòng cược không được ghi nhận, một đơn đặt trong King's Market, một hạng VIP không được cấp vào đầu tháng, một khoản nạp chưa xuất hiện, một lệnh rút quá lâu, cách một nhân viên đối xử với bạn, hay cách dữ liệu của bạn được xử lý. Nó đọc cùng với Điều khoản và Điều kiện, vốn là bộ quy tắc mà một quyết định được đo theo, và Chính sách Bảo mật, vốn bao trùm mọi chuyện về dữ liệu.

Hãy kiểm tra những thứ này trước

• Lịch sử cược và giao dịch trong tài khoản. Nó mang chính xác mức cược, tỷ lệ và dấu thời gian, và thường chừng đó đã đủ tự trả lời câu hỏi.
• Điều kiện viết trên thẻ ưu đãi ở trang Tiền thưởng. Nhiều thẻ chạy đồng hồ đếm ngược, và một ưu đãi đã hết hạn không giống một ưu đãi bị rút lại.
• Múi giờ mà các dấu thời gian được hiển thị theo, nếu bất đồng là về thời điểm một việc xảy ra.
• Kèo đã bị hủy hay đã kết toán — tiền cược được hoàn và một lượt cược thua trông giống nhau trong số dư nhưng không phải cùng một chuyện.

Cách mở một vụ việc

Hãy dùng liên kết Hỗ trợ và phản hồi trong menu trang. Viết một lần, trong một luồng, và giữ phần trả lời trong luồng đó thay vì mở luồng mới — nhiều luồng song song về cùng một sự việc làm chậm mọi thứ hơn bất cứ điều gì khác. Hãy làm khi chuyện còn mới: vụ việc mở càng sớm thì càng nhiều phần hồ sơ xung quanh còn dễ lấy.

Viết gì trong tin nhắn

• Tên đăng nhập của bạn. Đừng bao giờ gửi mật khẩu — ở đây không ai hỏi bạn mật khẩu cả.
• Ngày và giờ sự việc, cùng múi giờ bạn đang dẫn theo.
• Số tiền bằng MYR, và mã lượt cược, vòng chơi hay giao dịch mà nó thuộc về.
• Tên chính xác của trò chơi, của trận đấu và kèo, hoặc của ưu đãi đúng như trên thẻ.
• Ảnh chụp màn hình nếu bạn có, gồm cả màn hình bạn nhìn thấy ngay lúc sự cố xuất hiện.
• Điều bạn thực sự đề nghị — kết toán lại, hoàn tiền, khôi phục khoản thưởng, hay một lời giải thích.

Sau đó chuyện gì xảy ra

Bạn nhận được xác nhận đã tiếp nhận kèm mã vụ việc, và mã đó theo vụ việc đến tận cùng. Bộ phận hỗ trợ tuyến đầu đối chiếu nó với hồ sơ tài khoản; nếu cần người sát chi tiết hơn, nó chuyển sang đội phụ trách mảng đó — thanh toán, giao dịch thể thao, tiền thưởng hoặc VIP. Chúng tôi có thể quay lại hỏi bạn một lần về bằng chứng mà tự chúng tôi không lấy được, chẳng hạn mã tham chiếu ngân hàng hay mã băm giao dịch. Câu trả lời đến bằng văn bản, nói rõ đã quyết định điều gì, và nêu tên quy tắc hay bản ghi mà nó dựa vào chứ không để bạn tự suy ra.

Về thời gian: chúng tôi hướng tới việc xác nhận trong vòng một ngày làm việc và trả lời một vụ việc đơn giản trong vài ngày. Một vụ việc phụ thuộc vào nhật ký vòng chơi của nhà cung cấp trò chơi hay vào cuộc điều tra của bên thanh toán sẽ mất đúng bằng thời gian họ cần, và chúng tôi thà nói với bạn điều đó còn hơn để luồng tin im lặng. Trong lúc vụ việc còn mở, khoản tiền đang tranh chấp giữ nguyên tại chỗ; chúng tôi không chuyển tiền ra khỏi tài khoản giữa chừng, trừ khi chính tài khoản đó đang có vấn đề bảo mật.

Bước	Đi tới đâu	Bạn cần cung cấp gì
Mở vụ việc	Liên kết Hỗ trợ và phản hồi trong menu trang	Tên đăng nhập, ngày, giờ và múi giờ, cùng số tiền bằng MYR
Xác nhận tiếp nhận	Bộ phận hỗ trợ tuyến đầu, đối chiếu hồ sơ tài khoản	Giữ mã vụ việc và ở lại trong một luồng duy nhất
Đội chuyên trách xem xét	Đội phụ trách mảng đó: thanh toán, giao dịch thể thao, tiền thưởng hoặc VIP	Bằng chứng tự chúng tôi không lấy được, như mã tham chiếu ngân hàng hay mã băm giao dịch
Trả lời bằng văn bản	Đội đã xử lý vụ việc	Đọc xem quyết định dựa vào quy tắc hay bản ghi nào
Xem xét lần hai	Một người không tham gia lần xem xét đầu	Nói trên chính mã đó phần nào của quyết định là sai và vì sao
Bên ngoài DK88	Quy trình riêng của nhà cung cấp thanh toán, hoặc quyền của bạn ở nơi bạn sống	Vẫn những mã tham chiếu, ảnh chụp màn hình và mã vụ việc đó

Những lượt cược bị kết toán sai

Một lượt cược có hiệu lực ở mức kèo hiển thị khi nó được chấp nhận, và nó được kết toán theo kết quả chính thức do đơn vị tổ chức giải công bố. Khi đơn vị đó đính chính một kết quả, chúng tôi đính chính phần kết toán theo, ở cả hai chiều. Tiền cược quay lại khi một trận bị hủy hoặc hoãn quá một khoảng thời gian hợp lý, khi sai đội tham dự, khi một kèo được niêm yết nhầm hoặc khi tỷ lệ rõ ràng là sai sót. Tỷ số và đồng hồ chạy trực tiếp trên trang chỉ mang tính tham khảo, nên bất đồng giữa đồng hồ trên màn hình và biên bản chính thức được xử theo biên bản.

Tiền thưởng, vòng cược và King's Market

Khiếu nại về tiền thưởng được xử theo điều kiện in trên thẻ ưu đãi tại thời điểm bạn nhận nó, nên việc gọi đúng tên ưu đãi là quan trọng. Nguyên nhân thường gặp là vòng cược chưa xong, một đồng hồ đếm ngược đã hết, một ưu đãi được nhận hai lần, hoặc những lượt cược không đóng góp vào yêu cầu. Dash Coins và các đơn đặt trong King's Market được xử theo cùng cách, với số dư xu và bản ghi đơn hàng làm bằng chứng. Nếu bạn không chắc một việc sắp làm có khiến bạn mất khoản thưởng hay không, hãy hỏi trước khi chơi chứ đừng hỏi sau — một câu hỏi được trả lời trước dễ hơn nhiều so với một số dư vòng cược phải dựng lại về sau.

Nạp tiền và rút tiền

• Một khoản nạp chưa xuất hiện: hãy gửi mã tham chiếu và dấu thời gian từ ứng dụng ngân hàng, ví hay ví điện tử của bạn. Với USDT và USDC, hãy gửi mã băm giao dịch.
• Một lệnh rút chậm: trước hết hãy kiểm tra email và số điện thoại đã xác minh chưa, và bạn có rút về đúng phương thức đã nạp hay không, vì cả hai đều là nguyên nhân thường gặp của một lệnh bị giữ.
• Tiền gửi tới một địa chỉ sai do chính bạn cung cấp thì không thể gọi về, đó là lý do địa chỉ ví đáng được kiểm tra hai lần trước khi xác nhận.
• Nhà cung cấp thanh toán của bạn có quy trình khiếu nại riêng, và nó chạy song song với quy trình của chúng tôi. Tuy nhiên một lệnh đòi hoàn tiền qua ngân hàng không thay thế được một vụ việc ở đây — nó làm đóng băng tài khoản chứ không giải quyết được gì.

Nếu bạn không đồng ý với câu trả lời

Hãy trả lời trên chính mã vụ việc đó và nói cụ thể phần nào của quyết định bạn cho là sai và vì sao. Việc đó kích hoạt lần xem xét thứ hai bởi một người không tham gia lần đầu, và cho ra một câu trả lời cuối cùng bằng văn bản. Không điều gì trong quy trình này tước đi quyền của bạn theo đuổi vụ việc xa hơn ở nơi bạn sinh sống, và việc dùng quyền đó không bị xem là lý do để hạn chế tài khoản của bạn. Ở những trường hợp tiền đi qua một nhà cung cấp thanh toán, quy trình riêng của họ cũng vẫn mở cho bạn.

Hồ sơ, ngôn ngữ và sử dụng hợp lý

Thư từ vụ việc được giữ cùng hồ sơ tài khoản trong thời gian mà Chính sách Bảo mật mô tả, nên một mã vụ việc từ nhiều tháng trước vẫn có thể lấy lại được. Các vụ việc được xử lý bằng tiếng Anh, tiếng Việt và tiếng Mã Lai, đúng ba ngôn ngữ mà trang vận hành. Chúng tôi trả lời một khiếu nại giống hệt một lần rồi khép lại, và những tin nhắn xúc phạm nhân viên sẽ kết thúc một luồng chứ không đẩy nó đi tiếp — cả hai điều đó đều không ảnh hưởng tới đúng sai của một vụ việc chính đáng, vốn được xét theo hồ sơ và không gì khác. Bạn phải từ 18 tuổi trở lên mới được giữ tài khoản ở đây. 18+.